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    80后“网络交警”替网友解“心结”

    在2018“北京榜样·最美警察”评选活动的5月榜单上,有一位名叫杜昕的北京80后交警。

    杜昕的另一个身份,被很多北京车主熟知,就是在各个平台为北京市民解答交通问题,服务10年之久的“欣欣警官”。

    2006年,杜昕成为北京市交管局对外网站的一名“网络交警”。如果说“马路交警”是通过冷静的路况判断、指挥交通、调解现场事故纠纷,来解开堵塞交通的“死结”,“网络交警”就是通过烂熟于心的交通知识,回答网友的疑问、解开网友的“心结”。

    杜昕是“欣欣警官信箱”的掌门人。在信箱成立初期,按照流程,收到网友来信,根据提问内容转递给所对应的业务部门解答即可。但如此一来,“欣欣警官信箱”就只是一个单纯的传达室,问题传来传去,网友收到回复的效率自然会大打折扣。杜昕为了让信箱真正实现“倾心为您服务·与您心心相通”的宗旨,决定亲自解答网友问题。

    自那时起,杜昕就开始钻研车管、秩序、事故、法制等各方面业务,确保回答问题的准确性和专业性。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》被他用红笔圈出了密密麻麻的标记。这些了如指掌的规章制度,让杜昕变身成“交通知识一点通”。此外,杜昕对回复信件的时效性也做出了严格要求:工作日来信,当天回复;非工作时间来信,次日全部处理完。“有问必答”是杜昕一直奉行的工作准则。

    “欣欣警官信箱”对问题准确、高效的回复,被越来越多的网友当做权威答案,分享在各大汽车、摩托车论坛上。随着“欣欣警官”名气大涨,邮件量也开始直线上升,从日均二三十封一下子增长到150封。让杜昕记忆深刻的是,北京摇号政策刚出台时,市民来信井喷式增长,最多的一天达到596封,忙得连水都顾不上喝。事实上,购车摇号工作主要由交通委负责。但对于网友们的来信,无论是否在交管局业务范围内,杜昕都会认真做出解答,避免让网友产生“踢皮球”的误解。

    脱下警服,杜昕还是小家庭的顶梁柱。近几年来,杜昕的妻子因病多次住院,他曾想过调个离家近的岗位,但妻子回以“深情告白”:我知道“欣欣警官”这4个字对你有多重要,你要一直做我和儿子崇拜的万能好警察。这让杜昕坚定了做好“欣欣警官”的决心。

    既要兼顾家庭,也要更好地服务群众,怎么在非工作时间为网友答疑解惑,成为杜昕新的思考。

    从小就酷爱钻研计算机的他,想到了人工智能,他决定用高科技武装“欣欣警官信箱”。杜昕与同事们一起开发了一套智能问答系统,建立了“机动车业务”“驾驶人业务”“秩序管理”等6大类47个小类的知识库结构,细化办事流程387项。“欣欣警官信箱”变成“智能欣欣警官信箱”,实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。网友只需输入问题关键字,相关的答案就能立刻呈现在眼前。更贴心的是,系统给出的答案不是干巴巴的法令法规,还会按照提问人的不同身份和业务进行区分,“量身定做”出最适合的答案。

    “大家好,我是欣欣警官。”自2014年11月起,杜昕从线上走到线下,让“欣欣警官”的声音通过电波更广泛地传递。中国交通广播的“央广车友会”、北京交通广播“一路畅通”、北京时间视频直播节目“交警来了”……“欣欣警官”的相关节目收听收看人次超1.5亿次,实时在线解答市民提出的交通问题8700余个。

    10年间,杜昕已在线解答网民的交通问题40多万个,帮助网友排忧解难1.2万多件,采纳落实群众交通管理建议、意见3400多件。这样的付出,收获了网友发来的感谢信1.4万多封,平均一天就收到4封。“没想到国内政府部门办事效率比国外还高”“以前总认为警察是管人的,实际接触后才知道,他们真的都是热心肠”……网友的每一句点赞,都是对杜昕每一天坚守与创新的肯定。

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